ペイシェント（カスタマー）ハラスメントに対する基本方針

はじめに

医療法人社団順洋会は、「すぐそばに、ずっとともに」を理念に掲げ、患者やご家族様に真摯に向き合い、医療を提供して参りました。 各医療機関の皆様との連携を深め、地域医療支援病院として更にその機能を充実するよう努めています。
これらの医療サービスを持続的に提供するためには、その医療を支える職員が、誇りを持って活躍し、尊厳が保たれていることが不可欠です。
日頃より当院をご利用いただく皆様からは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には厳しいご批判を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせていただいております。
一方で、患者やその関係者からの要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く由々しき問題です。 そのような行為から職員を守ることも持続的に医療を提供するためには不可欠と考え、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する対応指針」を策定しこの取り組みを通じて、より良い医療を皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
私たちは、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動をされる患者に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。
もし、職員が患者からこれらの行為を受けた際は、上司、院長等に報告することを奨励しており、相談があった際は組織的に対応します。

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントの定義

患者・家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、病院職員の就業環境が害されるもの。
参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）

カスタマー（ペイシェント）ハラスメント行為の具体例

対象行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

■患者様・ご家族様の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

■要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

■要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

対応姿勢

カスタマー（ペイシェント）ハラスメント行為があった場合、診療・サービスの提供を中止し、来院や利用をお断りする場合があります。
必要に応じて、警察や弁護士など外部機関へ通報・相談を行い、法的措置を含む厳正な対応を行います。